Avant de s’intéresser au chatbot qui est un cas particulier de bot, concentrons-nous d’abord sur la compréhension d’un bot. Un bot est un agent logiciel automatique, qui permet d’exécuter des tâches assez basiques et répétitives. Il peut être utilisé pour interagir entre des logiciels, des bases de données ou encore des serveurs informatiques. Le chatbot est un bot particulier dont le champ d’activité est l’échange conversationnel. Un chatbot est généralement accessible grâce à une messagerie instantanée. La conversation sera donc entre le chatbot et l’utilisateur. Ils sont aujourd’hui déployés pour répondre à des questions principalement peu complexes, guider un usager dans ses démarches administratives et de manière plus générale, faire la conversation. Le chatbot est souvent associé à l’IA à tort, car il est tout à fait possible qu’un chatbot ne fasse pas appel à l’IA. Cela suppose de s’intéresser à leur niveau de complexité, complexité qui dépend de la teneur des tâches qui leur sont assignées.
Au même titre que les véhicules peuvent être classifiés selon leur niveau d’automatisation, il est possible de s’inspirer de la classification donnée par la National Highway Traffic Safety Administration, pour établir celle des chatbots.
3 paramètres sont ici pris en compte : la technique qui constitue le chatbot, le niveau de langage que ce dernier peut comprendre et le style de réponse qu’il peut y apporter. Il est alors possible de distinguer 5 niveaux de complexité de ces chatbots :
• Niveau 1 : concerne essentiellement les chatbots grands publics. La discussion avec le programme est guidée par l’agent conversationnel selon un scénario préalablement établi, par exemple grâce à un arbre de décision. L’utilisateur doit sélectionner ses réponses parmi celles prédéfinies par le chatbot ;
• Niveau 2 : le chatbot est en mesure de traiter des requêtes simples et de détecter les questions concernant son domaine préalablement défini. Il reste peu efficace pour les écarts de langage par exemple, mais peut s’avérer particulièrement utile pour des questions qui concernent le cœur d’un métier (EX. une question juridique précise). Pour ce niveau, l’utilisateur est libre d’écrire ce qu’il veut et le chatbot doit comprendre au mieux pour faire correspondre à ses scénarios préétablis.
• Niveau 3 : contrairement au niveau 2, les chatbots de niveau 3 sont beaucoup plus tolérants aux fautes de frappe et d’orthographes ainsi qu’aux formes de langage. Cette complexité ouvre une potentielle utilisation des chatbots pour le grand public. Les réponses fournies sont plus complexes que celles des niveaux précédents. Ce niveau concerne essentiellement les solutions fournies par les GAFAMI (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft, IBM).
• Niveau 4 : il correspond au niveau de la recherche appliquée des entreprises spécialisées dans le développement logiciel. Il concerne essentiellement les plus gros acteurs du domaine comme encore une fois les GAFAMI. Ces chatbots tendent à mettre en application la génération dynamique de réponse, c’est-à-dire qu’il va générer sa propre réponse à la requête formulée ce qui, encore loin de la phase d’industrialisation, fait l’objet de recherches approfondies.
• Niveau 5 : il correspondrait au niveau qui se rapproche le plus de l’expérience de Turing, en l’occurrence d’un chatbot qui serait capable d’assurer une conversation avec un humain, sans que celui-ci puisse se rendre compte qu’il discute avec un logiciel. En l’état actuel des avancées du TAL, il reste encore facile de distinguer l’Homme de la machine.
Dans le secteur privé, cette IA est exploitée pour aider les utilisateurs qui rencontrent par exemple des problèmes de service clientèle, ou d’assistance sur divers canaux de communication.
Les chatbots permettent de répondre instantanément à des questions standards quels que soit l’heure et le jour. C’est aussi une aide pour les supports (support client, RH, commerciaux, etc.) qui peuvent se concentrer sur des taches plus importantes.
